MANAJEMEN PELAYANAN UMUM DI INDONESIA

Timbulnya pelayanan umum  disebabkan oleh adanya kepentingan umum di masyarakat. Pelayanan umum itu sendiri bukalah sasaran suatu kegiatan, melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yag telah ditetapkan. Peran pelayanan dalam prose situ adalah bertindak selaku katalisator yag memepercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Karena pelayana berlaku sebagai katalisator tulah maka peran pelayanan menjadi penting dalam suatu sistem kerja/kegiatan organisasi.

            Proses suatu pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan (aktivitas), bentuknya dapat berupa aktivitas seri atau  paralel. Aktivitas seri adalah aktivitas yang berurutan merupakan garis lurus sedangkan aktivitas paralel adalah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan berurutan lurus, melibatkan dari 2 unit kerja. Dari segi waktu aktivitas paralel lebih banyak makan waktu, bukan saja karena banyaknya jenis aktivitas yag dilakukan tetapi juga karena ketergantungan pada unit lain.

            Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat di tetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, agar hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

Pelayanan yang baik dan memuaskan yang diinginkan masyarakat adalah :

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat
2. Memperoleh pelayanan yang wjar, maksudnya dalam proses pelayanan tidak ada hal yang menyimpang
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang

Keempat hal itulah yag menjadi keinginan masyarakat dalam hubungannya dengan bidang pelayanan publik. Apabila hal itu dapat dipenuhi maka masyarakat akan puas dan berdampak positif pada masyarakat, antara lain :

1. Masyarakat menghargai pegawai
2. Masyarakat patuh terhadap peraturan pelayanan
3. Ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju tercapainya pelayanan yang baik

            Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yag memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yag dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik. Faktor kesadaran merupakan faktor paling penting dalam pelaksanaan pelayanan yang baik, apabila salah satu faktor diatas tidak baik maka akan berakibat pada hasil pelaksanaan pelayanan yang tidak memenuhi pihak yang dilayani.

Tidak kalah penting sebagai faktor pendukung pelayana ialah sarana yang ada untuk melaksanakan pelayanan. Sarana terbagi menjadi 2 macam :

1. Sarana kerja, meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu.
2. Sarana fasilitas, meliputi gedung dengan segala kelengkapan serta fasilitas komunikasi.

Seperti yang telah dipaparkan diatas bahwa pelayanan adalah suatu proses makaobyek utama manajemen pelayanan adalah proses itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan adalah manejemen proses, yaitu sisi manajemen yang menagatur dan mengendalkan proses layanan agar kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan tertib, lancer, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang dilayani. Kriteria inilah yang menjadi ukuran keberhasilan fungsi layanan.

Setiap proses mempunyai 4 unsur yaitu : maksud tujuan, sistem/prosedur, kegiatan dan pelaksanaan. Sementara dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur pelayanan dipersempit menjadi : (1). Tugas layanan ; (2). Prosedur pelayanan ; (3). Kegiatan pelayanan ; (4). Pelaksanaan pelayanan. Unsur-unsur tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan.

Pelaksanaan layanan dapat dibedakan menjadi 2 yaitu :

1. Penanggung jawab fungsi layanan     

Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah Pemerintah, selaku Badan Eksekutif yag menjalankan sistem Pemerintahan sehari-hari berlandaskan UUD 1945 beserta peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemeritah mempunyai dampak luas dalam masyarakat baik dalam arti positif maupun negative. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa melalui pelayanan umum yang memadai dan baik penyelenggaraan pe,erintahan akan dapat berjalan lacar dan dapat mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju. Dalam melaksanakan pelayanan pemerintah menyerahkan tugas-tugas tertentu yang menjadi tanggung jawabnya kepada badan-badan lain seperti Badan Usaha Milik Negera, Badan Usaha Milik Pemerintah Daerah, Badan Usaha Swasta Nasional murni atau Swasta Nasional serta Badan-Badan Hukum lain.

2. Pelaku layanan umum

Pelaku layanan yang utama, dalam hal ini pelayanan sebagai salah satu fungsi pemerintah dalam rangka penyelenggaraan administrasi pemerintahan dilaksanakan oleh korps Pegawai Negeri. Sejalan dengan sistem penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang memberikan keluasaan kepada Badan Hukum lain untuk ikut menyelenggarakan sebagian tugas Pemerintah di bidang ekonomi, social, budaya maka korps Pegawai/karyawan dari badan hokum tersebut juga menjadi pelaku dalam pelayanan umum.

Semua pelaku pelayanan umum dalam menjalankan fungsi pelayanan umum perlu dilandasi oleh kesadaran akan tugas dan tanggung jawab agar tugas pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan.

Sasaran manajemen pelayanan umum adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu pelayanan dan produk kegiatan pelayanan. Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau ketentuan agar dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah untuk dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasaan yang tidak dapat diukur dengan pasti, karena ukuran setiap orang berbeda-beda satu dengan lainnya terhadap suatu hal tertentu. Dalam hubungan dengan pelayanan umum kepuasan seseorang untuk mendapatkan pelayanan, ada semacam ukuran yang umum tetapi sangat relatif.

Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang yang dilayani maka pelayan dalam hal ini petugas harus memeuhi 4 persyaratan pokok, yaitu :

Ø  Tingkah laku

Ø  Cara penyampaian

Ø  Waktu penyampaian

Ø  Keramahtamahan

            Jadi agar pelayanan dapat berjalan dengan baik maka di tentukan pula oleh sumber daya manusia yang ada, jika kualitas SDM sudah baik maka dapat tercipta pelayanan yang baik juga karena faktor SDM sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan yang ada.